Brukerundersøkelser benyttes som et verktøy i kommunenes dialog med brukerne for å måle tilfredshet med bestemte kommunale tjenester.

Gjennom undersøkelsene måles brukeropplevd kvalitet. Undersøkelsene gir en indikasjon på tjenestenes kvalitet, og derfor er slike undersøkelser ett av flere virkemidler for kvalitetsstyring.

Brukerundersøkelsene har blitt fulgt opp i den enkelte virksomhet blant annet gjennom ledersamtaler og sees i sammenheng med resultater fra medarbeiderundersøkelsen. Hver undersøkelse er tilpasset virksomhetsområdet, men tema som servicenivå, informasjon, brukermedvirkning og helhetlig vurdering av tjenesten er gjennomgående for en stor del av undersøkelsene.

Følgende brukerundersøkelser og spørreundersøkelser ble gjennomført i 2015, i tråd med  Handlings- og økonomiplan 2015-2018:

Brukerundersøkelser 2015
Oppvekst og levekår:Bymiljø og utbygging:
Skole 3.,6. og 9. trinn (foresatteundersøkelse)Brukerundersøkelser VA-tjenester
Skole 7. og 10. trinn (elevundersøkelse)Brukerundersøkelser renovasjon
Barnehage (foresatteundersøkelse)
Stavanger legevakt
Ressurssenter for styrket barnehagetilbud
Bofelleskap for psykisk utviklingshemmede (pårørendeundersøkelse)
Avlastning i bolig
Sykehjem korttids- og rehabiliteringsopphold*
Personal og organisasjon:Andre:
MedarbeiderundersøkelsePolitisk sekretariat
Servicetorget – test av servicenivå
* Sykehjem korttids- og rehabiliteringsopphold er ikke satt opp i planen i HØP 2015-2018. Det ble vedtatt av Kommunalstyret for levekår 18.11.2014 at undersøkelsen skulle gjennomføres våren 2015.
Tabell 9.37 Brukerundersøkelser 2015
Last ned tabelldata (Excel)

Undersøkelsene Aktivitetssenter psykisk helse og Bofellesskap psykisk helse er utsatt til 2016. Brukerundersøkelse vedrørende Fysio- og ergoterapitjenesten er utsatt til 2017. Undersøkelsen Sosialtjenesten utgår fra og med 2015 som følge av at det gjennomføres brukerundersøkelser i statlig regi som også omfatter Stavanger kommunes brukere.

Resultater

Skole 7. og 10. trinn (elevundersøkelse): Skolene er pålagt å gjennomføre en årlig elevundersøkelse i regi av Utdanningsdirektoratet for å gi elever muligheten til å si sin mening om læring og trivsel på skolen. 92 % av elevene besvarte undersøkelsen høsten 2015. Resultatene inngår i Stavanger kommunes system for kvalitetsvurdering og utvikling av elevenes opplæringstilbud.

Resultater viser at elevene i Stavanger trives på skolen og opplever støtte fra lærerne. Elevene oppgir videre at det er god arbeidsro i timene. Grad av elevtilfredshet har steget de siste skoleårene. Andel elever som oppgir å bli mobbet er vesentlig lavere i Stavanger enn på landsbasis.

Skole 3.,6. og 9. trinn (foresatteundersøkelse):Utdanningsdirektoratets elektroniske foreldreundersøkelse ble gjennomført blant foresatte med barn på 3. 6. og 9. trinn i grunnskolen i Stavanger. Undersøkelsen oppfordrer elevenes foresatte til å gi en vurdering av elevenes læringsmiljø og samarbeidet mellom hjem og skole. Stavanger er den eneste av storbyene som gjennomfører årlig foreldreundersøkelse. Ved gjennomføringen høsten 2015 besvarte 2 300 foresatte undersøkelsen – en svarprosent på 50 % som er en økning på 10 prosentpoeng fra 2014.

Resultater fra foreldreundersøkelsen samsvarer i stor grad med elevenes svar. Resultatene for Stavanger samlet høsten 2015 avviker lite fra resultatene året før. Foresatte opplever at deres barn trives og har lærere som gir elevene god støtte. Grad av tilfredshet blant de foresatte synker jo eldre barna er.

Barnehage (foresatteundersøkelse): Utdanningsdirektoratet har utarbeidet en nasjonal foreldreundersøkelse for barnehager, Stavanger ble invitert til å delta i dette pilotarbeidet og undersøkelsen ble gjennomført i årsskiftet 2015/2016. Bade kommunale og private barnehager var med i utvalget og svarprosent ble på 62 %.  Resultatene fra undersøkelsen viser at de foresatte er fornøyde med tilbudet barnehagene gir – tilfredshet ble målt til 4,5 på en skala fra 1-5.

Stavanger legevakt: Legevakten har i 2015 hatt utplassert en Happy or not – automat for live-måling av kundetilfredshet. Brukerne av legevakten gir en smilefjes-indikator på spørsmålet Er du fornøyd med ditt møte med legevakten i dag?

Det blir tilsendt rapport ukentlig og per måned, denne legges frem for personalet på legevakten.

Månedsrapporter fra Happy or not viser at antall svar har variert mellom 393 – 631 per måned og totalt 6 361 trykk i 2015. Prosentandelen som har gitt Stavanger Legevakt et grønt smilefjes varierer mellom 65 – 78 %. I 2015 hadde Stavanger Legevakt 42 890 konsultasjoner.

Ressurssenter for styrket barnehagetilbud: Formålet med undersøkelsen er å kartlegge barnehagenes erfaringer og tilfredshet med tilbudet av spesialpedagogiske ressurser og spesialpedagoger. Undersøkelsen ble gjennomført i desember 2015 med en svarprosent på 76 %.

Resultatene er viser at samlet sett er det høy tilfredshet med tjenestene fra ressurssenteret (scorer 76 av 100 mulige poeng). Barnehagene er mest fornøyd med spesialpedagogens faglige kompetanse og evnen til å formidle arbeidsmåter samt den pedagogiske ressursens personlige egenskaper og tilpasninger for barna. Undersøkelsen avdekket også et behov for å gjøre relevant informasjon på nettsiden lettere tilgjengelig.

Bofellesskap for psykisk utviklingshemmede (pårørendeundersøkelse): Formålet med undersøkelsen er å kartlegge erfaringer og tilfredshet med tjenestetilbudet i bofellesskap for mennesker med utviklingshemming. Undersøkelsen er gjennomført mot pårørende/verge til beboere i bofellesskap i kommunen.

Undersøkelsen ble gjennomført i årsskiftet 2015/2016. Resultatene foreligger ikke før i 2016.

Avlastning i bolig: Undersøkelsen ble gjennomført som en web-undersøkelse i juni/juli 2015 med svarprosent på 57 %. Undersøkelsen søker å kartlegge de pårørendes erfaringer og tilfredshet med avlastningstilbudet for den de representerer/er hjelpeverge for. Undersøkelsen omfattet pårørende til brukere av åtte avlastningsboliger, hvorav det inngår en privat leverandør og syv av Stavanger kommunes egne avlastningsboliger. Helhetlig vurdering av tjenesten oppnår 79 poeng og er like under målkravet på 80 poeng.

Sykehjem korttids- og rehabiliteringsopphold: Stavanger kommune gjennomførte i 2015 for andre gang en forløpsundersøkelse blant brukere som har hatt korttids- eller rehabiliteringsopphold i sykehjem. Forløpsundersøkelsen kartlegger tilfredsheten med tjenestetilbudet og med overgangen mellom sykehjem og eget hjem.

Undersøkelsesperioden startet 2. mars og varte til 4. august 2015. Spørreskjema ble sendt i posten til alle brukere som hadde hatt ordinært korttidsopphold eller rehabiliteringsopphold i denne perioden, og som reiste direkte hjem etter oppholdet. Svarprosenten ble 40 prosent.

Samlet sett er brukerne fornøyde med korttidsoppholdet eller rehabiliteringsoppholdet. Totalvurderingen av sykehjemsoppholdet har fått en skår på 77 av 100 poeng. Brukerne gir gode tilbakemeldinger på de ansatte ved sykehjemmene. De oppgir at de føler seg trygge og ivaretatte, og at de ansatte viser interesse for dem (henholdsvis 85 og 80 poeng). Hovedutfordringene for pasientforløpene er arbeidet knyttet til brukerens mål, overgangen fra sykehjem til eget hjem, og hjemmetjenestens tradisjonelle arbeidsmåte hvor oppmerksomhet på pleie og sykdom ser ut til å har preget samspillet med brukeren mer enn en aktiv tilnærming med vekt på ressurser.

Brukerundersøkelser VA-tjenester: Brukerundersøkelsen for vann – og avløpstjenestene ble gjennomført i november 2015. VA – verket har i samarbeid med flere kommuner i landet, Kommunenes Sentralforbund (KS)og Norsk Vann utarbeidet en felles brukerundersøkelse for kommunenes vann – og avløpstjenester. Resultatene fra undersøkelsen inngår også som en del av benchmarkingen i regi av Norsk Vann (bedreVann).

Resultatene viser en framgang fra 2013 på flere områder og helhetsvurdering gir en score på 5,2 (på en skala fra 1-6).

Brukerundersøkelser renovasjon: Brukerundersøkelsen Spørreundersøkelse om kildesortering gjennomføres av IVAR på vegne av medlemskommunene. Undersøkelsen ble gjennomført i 2014 via telefonintervju, og resultatene forelå i mars 2015.

På spørsmålet Hvor fornøyd er du alt i alt med renovasjonstjenesten i din kommune? får Stavanger en score på 5.0 på en skala fra 1 – 6. Resultatet er det samme som sist undersøkelse i 2011.

Medarbeiderundersøkelse: Ble gjennomført i januar/februar 2015 av Personal og organisasjon. Svarprosenten for undersøkelsen var 74 % – 5539 ansatte i Stavanger kommune. Det ble høyere skår på alle temaområdene i 2015 sammenlignet med 2014. 87 % av de som har svart opplever stor grad av arbeidsglede i jobben. De ansatte opplever jobben som meningsfylt og 75 % har svart at det å ha meningsfylt arbeid en viktig motivasjonsfaktor.

Undersøkelsen omtales også under kap 4.6 Medarbeiderundersøkelsen.

Servicetorget – test av servicenivå : Stavanger kommune har siden november 2012 foretatt egentesting av servicenivået for telefoni og e-post håndtering via Servicetorget. Bakgrunn for testingen er at Forbrukerrådets servicetest på norske kommuner i 2011 gav ikke bestått. Resultatene på de siste tre tertialvise testene har vært 50, 50 og 45 poeng av 50 mulige. Testen fortsetter i 2016 etter vedtak i kommunalstyret for administrasjon februar 2016 (sak 5/16).

Politisk sekretariat: Formålet med undersøkelsen var å kartlegge brukernes tilfredshet med ulike elementer ved Politisk sekretariat i Stavanger kommune. Undersøkelsen ble gjennomført i mai/juni som en web-undersøkelse, og hadde en svarprosent på 49 %. Resultatene var jevnt over gode og den helhetlige vurderingen av tjenesten fikk 83 poeng og var over målkravet på 80 poeng.

Denne siden ble sist oppdatert 9. May 2016, 09:31.

Meny

Årsrapport 2015

9.2 Brukerundersøkelser 9.2 Brukerundersøkelser